Wie mit dem KI-Chabot mehr Nutzer:innen erreicht werden können, er Insights generiert und sich sein Wissen erweitert.
Optimierungen an Chatbot Inhalten und Ausspielung auf der Webseite bieten das Potenzial, die Ziele des Chatbots noch schneller zu erreichen.
Die bisherigen Ergebnisse des KI-Chatbots können im moinAI Hub unter dem Menüpunkt Statistiken eingesehen werden. Die Entwicklung der Performance wird im Dashboard angezeigt.
Mit den folgenden Optimierungen wird der Chatbot für jeden Use Case ein Erfolg - die Erfahrung haben wir nicht nur mit Moini, dem moin.ai Chatbot, gemacht.
Sichtbarkeit für Website Besucher:innen erhöhen
Das Chat-Widget sollte auf allen Seiten der Website zur Verfügung stehen, weil bei Interessent:innen und Kund:innen an jeder Stelle in der Customer-Journey Fragen auftreten können.
Um Nutzer:innen auf den Service des Chatbots aufmerksam zu machen, wird ein Teaser am Chat-Widget ergänzt. Insbesondere auf Info- und Produktseiten sowie Unterseiten mit erhöhtem Service-Bedarf, wie z.B. FAQ, Kontakt, Impressum oder der 404-Fehlerseite unterstützt ein Teaser die Website Besucher:innen
Tipp
Der Teaser wird für Unterseiten angepasst, um jeweils relevanten Themen vorzuschlagen und so die Hilfe im Chat passend zu dem Kontext der Unterseite anzubieten.
Experten Hinweis
Mit einem zusätzlichen “Jetzt chatten”-Button, z.B. rechts oben auf der Website oder auf der Kontakt-Seite wird auf den Service im Chat hingewiesen. Der Button wird von der für die Website zuständigen Person ergänzt und ruft den Befehl Chat-Widget öffnen auf.
Durch die gesteigerte Sichtbarkeit entstehen mehr Unterhaltungen mit dem Chatbot und damit mehr automatisierte Anliegen und neue Insights.
Fehlende Themen ergänzen - KI Vorschläge annehmen
Die KI des digitalen Assistenten schlägt regelmäßig neue Themen vor, die von Nutzer:innen angefragt werden und im moinAI Hub unter dem Menüpunkt Themen zu finden sind. Diese KI-Vorschläge liefern immer wieder spannende Insights zu dem Verhalten der Websitebesucher:innen.
Jeder Vorschlag ist bei Nutzer:innen ein relevantes Thema und wurde von unseren KI-Experten im Hub mit einer kurzen Beschreibung versehen. Zusätzlich sind für jeden Vorschlag fünf beispielhafte Anfragen gelistet, ähnlich wie Nutzer:innen bislang dazu fragten.
Durch das Freischalten der neuen Themen erkennt der digitale Assistent künftig die dazugehörigen Anfragen und spielt die Antwort-Inhalte aus, die dafür im Hub hinterlegt werden. So wird die Knowledgebase des Chatbots kontinuierlich am Nutzerbedarf entlang erweitert und das Service-Team entlastet.
Mit neuen Themen und detaillierten Antworten wird der digitale Assistent smarter und bietet Website Besucher:innen einen erhöhten Mehrwert. Dadurch werden im Hub die Automatisierung gesteigert und die Nutzerbewertungen verbessert.
Tipp
Wenn passende Antwort-Inhalte für neu vorgeschlagene Themen bereits in bestehenden Themen hinterlegt sind, wird das neue Thema freigeschaltet und anschließend im Status eine Weiterleitung zu dem vorher bestehenden Themas hinterlegt. So wird der Chatbot smarter ohne das direkt neue Inhalte hinzugefügt werden müssen.
Anfragen fallabschließend beantworten
Wenn Antwort-Inhalte nicht die benötigten Details enthalten, hinterlassen Nutzer:innen eine negative Bewertung. Möglicherweise kontaktieren sie anschließend mit einem Anruf, einer E-Mail oder einem Takeover das Service-Team. In den Statistiken im moinAI Hub können Anfragen von Nutzer:innen, die eine negative Bewertung hinterlassen haben, gefiltert werden, um darauf basierend die Antwort-Inhalte zu optimieren.
Chatbot Antworten sollten durch verschiedene Conversational Design Elemente gestaltet werden und alle relevanten Informationen beinhalten. Gerade bei umfangreichen Antworten sind Multiple Choice Fragen sehr hilfreich, da hiermit je nach Auswahl der Nutzer:innen die benötigten Details ausgespielt werden können.
Tipp
Mit dem Follow-Up Element kann am Ende des Antwort-Inhalts ein anderes Thema vorgeschlagen werden, um Nutzer:innen weitere relevante bzw. zu ihrem nächsten Schritt passende Informationen auszuspielen.
Auch bei Schwierigkeiten passend weiterhelfen
Anfragen, die keinem Thema zugeordnet werden können, erhalten die Nicht-verstanden Nachricht. Wenn bei Unsicherheit eine Rückfrage ausgespielt und von Nutzer:innen verneint wird oder eine negative Bewertung der Antwort-Inhalte erfolgt, wird der Unhappy Path ausgespielt. An diesen Stellen wird daher weitere Hilfe angeboten.
In den beiden Elementen der Gesprächsführung werden jeweils mindestens sechs hilfreiche Chatbot Themen mit leicht verständlichen Betitelungen angeboten. Geeignet sind Themen, die häufig angefragt werden und Servicefälle bzw. Probleme betreffen. Auch Themen, die gefördert werden sollen, wie z.B. “Angebot anfragen” können hier Nutzer:innen vorgeschlagen werden.
Tipp
Die angebotenen Themen sollten regelmäßig auf Relevanz geprüft und erweitert bzw. aktualisiert werden, um Nutzer:innen passende Hilfe anzubieten, deren Anfrage nicht direkt beantwortet werden konnte.