Takeover-Prozess

Die Übergabe einer Anfrage via E-Mail, Live-Chat oder Ticket an ein Service-Team ist hilfreich anzubieten, wenn der Chatbot nicht abschließend helfen kann. 

Ein KI-Chatbot kann viele repetitive Anfragen von Nutzer:innen automatisiert beantworten. Da jedoch einige Anfragen spezifische Sachverhalte betreffen, die nicht fallabschließend von dem KI-Chatbot beantwortet werden können, wird an diesen Stellen empfohlen, Kontaktoptionen zum Service-Team anzubieten. Dabei ist die Übergabe der Anfrage an einen Live-Chat Agenten meist die nutzerfreundlichste Option, weil sich Nutzer:innen bereits im Medium Chat befinden und mittels Live-Chat zeitnah eine persönliche Rückmeldung erhalten. Ähnlich nutzerfreundlich ist die Option, die bereits formulierte Anfrage im Chat für das Service-Team zu hinterlassen, welches den Nutzer:innen im Nachgang per E-Mail oder Telefon eine persönliche Rückmeldung geben kann. Für Unternehmen besteht der Vorteil darin, dass Anfragen vorqualifiziert übermittelt werden.

Hingegen ist der Verweis auf Kontaktoptionen wie z.B. Telefon, Website-Formular oder das Verfassen einer separaten E-Mail an eine Service-Adresse für Nutzer:innen mit einem Medienbruch und Aufwand verbunden. Häufig sind diese Anfragen an Unternehmen nicht vorqualifiziert und erfordern Rückfragen durch das Service-Team. 

Beschreibung "Human Takeover"

Bei einem Takeover, auch Handover genannt, eskaliert der KI-Chatbot auf Wunsch die Anfrage von Nutzer:innen an menschliche Mitarbeiter:innen des Unternehmens, welche die weitere Bearbeitung übernehmen. Das Angebot zur Weiterleitung einer Anfrage kann Nutzer:innen zum Beispiel ausgespielt werden,

  • wenn eine Anfrage von dem Chatbot nicht verstanden wurde (nicht verstanden Nachricht).
  • wenn eine Bewertungsfrage ("Konnte diese Antwort Ihre Frage zufriedenstellend beantworten?“) am Ende eines Themas verneint wird und der Chatbot weiterführende Hilfestellungen anbietet (Unhappy Path).
  • wenn ausgewählte Themen angefragt wurden, in deren Zusammenhang eine weitere Bearbeitung durch ein Service-Team unternehmensseitig erwünscht ist (Follow-up Element).

Zusätzlich zu der ursprünglichen Anfrage von Nutzer:innen kann ein Takeover durch weitere Abfragen im Chat passend vorqualifiziert werden. In der Regel werden personenbezogene Daten wie Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer oder Kundennummer abgefragt und übermittelt, um die Bearbeitung durch das Service-Team zu ermöglichen bzw. zu vereinfachen.

Die Anfrage kann zur Bearbeitung in Echtzeit an einen Live-Chat Agenten übergeben werden oder zur zeitversetzten Bearbeitung an eine E-Mail-Adresse oder ein Ticketsystem eines Service-Teams gesendet werden.

Angaben für Vorqualifizierung

Im Rahmen des Takeovers werden unterschiedliche Angaben abgefragt und übermittelt. Es wird unterschieden zwischen Standardangaben, also solchen, die grundsätzlich übermittelt werden, und optionalen Angaben, die je nach Use-Case hinzukommen. 

Zu den Standardangaben zählen 

  • die letzte Anfrage der Unterhaltung 
  • die URL zur gesamten Unterhaltung im moinAI Hub

Die optionalen Angaben umfassen jedwede weitere Information, die im speziellen Use-Case abgefragt werden; beispielhaft hierfür ist die Abfrage einer Kontaktmöglichkeit oder der Kundendaten (Name, Adresse, Kundennummer, etc.) sowie weitere Angaben zur Vorqualifizierung des Anliegens, wie z.B. Produkt- oder Kategorie-Auswahl. 

Auch die Übermittlung von folgenden Angaben ist möglich:

  • alle in der Unterhaltung ausgespielten Themen-Titel

Wir empfehlen dringend mindestens eine Kontaktoption abzufragen, damit die Nutzer:Innen zur Bearbeitung Ihres Anliegens kontaktiert werden können.

Datenschutz

Die Übermittlung einer Anfrage erfolgt grundsätzlich nur auf Wunsch der Nutzer:innen. Eine Anfrage von Nutzer:innen kann personenbezogene Daten enthalten, sollten Nutzer:innen diese in ihrer Textanfrage mitteilen.

Die Abfrage von personenbezogenen Daten für eine zusätzliche Vorqualifizierung wird vom Unternehmen festgelegt. Im Falle eines Live-Chats ist die Abfrage von personenbezogenen Daten optional. Bei einer zeitversetzten Bearbeitung einer Anfrage sind hingegen Kontaktdaten (E-Mail-Adresse oder Telefonnummer) der Nutzer:innen erforderlich, um eine Rückmeldung zustellen zu können. Ein Takeover einer Anfrage an das Service-Team enthält nur die Textanfrage und ggf. weitere abgefragte Angaben. Es werden keine IP-Adressen, User-IDs o.ä. erhoben und weitergereicht.

Vor dem Beginn eines Takeovers kann im moinAI Chat für Nutzer:innen ein Hinweis und/oder eine Zustimmung zu den Datenschutzbestimmungen angezeigt bzw. eingeholt werden. Unterhaltungen zwischen Nutzer:innen und KI-Chatbot sowie Live-Chat Agenten können automatisch nach einem definierten Zeitraum vollständig gelöscht werden.

Ohne dies abschließend zu beurteilen, sei darauf hingewiesen, dass ein Chatbot Takeover sich datenschutzrechtlich meist nicht von einer Anfrage von Nutzer:innen via Website-Formular, E-Mail Anfrage oder Anruf unterscheidet.