Die Eskalation an einen Menschen
Bei einem Human Takeover eskaliert der KI-Chatbot die Anfrage des Nutzers an menschliche Mitarbeiter des Unternehmens.
- Die Anfrage des Nutzer kann direkt via Chatbot weitergeleitet werden -> Supportmitarbeiter erhält eine E-Mail mit der Anfrage des Nutzers
- Der Chatbot übergibt die Anfrage an den Live-Chat --> Supportmitarbeiter kann direkt im Live-Chat System antworten
Ein Takeover kann ausgelöst werden, indem eine intelligente Rückfrage oder eine Feedback-Frage des Chatbots verneint wird. Außerdem wird der Takeover angeboten, wenn der Chatbot eine Frage erhält, die er nicht versteht. Zwei Beispiele, wie ein Takeover ausgelöst und getestet werden kann:
1. Nicht verstandene Antwort
Der Chatbot erhält eine Frage, die er nicht versteht bzw. diese zu keiner der vorhandenen Antworten passt. Der Nutzer stellt z.B. die Frage "Hast du einen grünen Apfel für mich?". Der Chatbot antwortet mit der Fallback Nachricht. Wie im ersten Beispiel, werden auch hier als Optionen andere Antworten sowie das Weiterleiten der Nachricht angeboten. Um den Takeover zu beginnen, wählen Sie den Button "weiterleiten".
Im Takeover wird die E-Mail-Adresse abgefragt und anschließend gemeinsam mit der ursprünglichen Nutzeranfrage als E-Mail an eine ausgewählte Mailadresse gesendet. Anschließend kann die Anfrage vom Team mit einer E-Mail an die angegebene Adresse des Nutzers separat beantwortet werden.
2. Verneinte Feedback Frage
Der Chatbot erhält z.B. die Frage: "Wo finde ich den nächsten Bahnhof?". Als Antwort folgt der im hub.moin.ai hinterlegte Antworttext zu „Anfahrtsmöglichkeiten" und im Anschluss die Feedback Frage: "Konnte ich deine Frage beantworten?“, welche mit dem Button „Nein" verneint wird. Der Chatbot bietet anschließend als Optionen andere Antworten sowie das Weiterleiten der Nachricht an.
Damit der Takeover ausgelöst wird, wählt der Nutzer den Button "weiterleiten" aus.