Informationen zu den neuen Knowledgebase-Themen und Hinweise zur idealen Verwendung.
Knowledgebase-Themen allgemein
Knowledgebase-Themen stellen eine Alternative zu klassischen, redaktionellen Themen dar. Diese Form der Themen ermöglicht das Ausspielen individueller und dynamischer Antworten. Der Prozess basiert dabei auf generativer KI bzw. einem Large Language Model.
Im Vergleich zu den ausgespielten Antworten der redaktionellen Themen sind die Antworten der Knowledgebase-Themen nicht generisch-repetitiv, sondern reagieren dynamisch und individuell auf eine Nutzer-Anfrage.
Während die Antwort eines redaktionellen Themas auf den zuvor erstellten Antwort-Inhalten aufbaut, bilden ausgewählte Quellen die Wissensdatenbank für die Knowledgebase-Themen.
Aktuell ist es möglich, Webseiten und PDF-Dateien als Quellen zu hinterlegen. Zu beachten ist hierbei, dass über die Quellen stets redaktionelle Hoheit besteht, nicht aber über die konkrete Antwort im Chat.
Die Freischaltung der Knowledgebase-Themen erfolgt über das 3-Punkte-Menü im Antworte-Editor. Per Klick auf den Button Knowledge Base Thema öffnet sich die Option, das Thema umzustellen.
Um das Feature nutzen zu können, muss ein neuer AVV zwischen Dienstleister und Dienstleistungsnehmer geschlossen werden. Alle notwendigen Informationen können bei unseren Customer-Success-ManagerInnen eingeholt werden.
Bei einer Umstellung gehen alle bisherigen Inhalte der Antwort verloren! Das Speichern der Inhalte des redaktionellen Themas ist somit zwingend erforderlich. Nur so ist eine Wiederherstellung über das Änderungsprotokoll (siehe hierzu) möglich.
Ressourcenmanagement
Nach der Umstellung müssen die notwendigen Ressourcen für die Knowledgebase-Themen hinzugefügt werden.
Die Quellen/Ressourcen bilden die Grundlage für die ausgespielten Antworten im Chatbot. Sofern eine Ressource nicht mehr aktuell ist, ist das Ersetzen bzw. Deaktivieren dieser zwingend notwendig, um das Ausspielen von veralteten Informationen zu verhindern.
Das Hinzufügen erfolgt entweder direkt im Editor eines einzelnen Themas oder über das zentrale Tool für das Ressourcenmanagement.
Ressourcenmanagement im einzelnen Thema
Mit Klick auf den Button Hinzufügen auf der rechten Seite öffnet sich die Eingabemaske. Das Hinzufügen erfolgt per Eingabe des Links/einer URL oder per Upload/Drag-and-Drop einer PDF-Datei.
Die hinzugefügte(n) Quelle(n) erscheinen in der Quellenliste. Bei mehreren Quellen ist das Filtern nach dem Quellentyp möglich. Der Filter wird mit einem Klick auf den Button PDF oder Webseite gesetzt.
Ressourcenmanagement über zentrales Tool
Das übergreifende Tool zum Ressourcenmanagement kann im Hub über den Menüpunkt Knowledge Base geöffnet werden.
Hier werden alle Ressourcen aller Knowledgebase-Themen zentral verwaltet.
Um neue Ressourcen zu ergänzen klicke auf Hinzufügen. Füge nun, wie bereits beschrieben, die URL oder die PDF-Datei hinzu.
Anders als beim Hinzufügen direkt im Thema, ist die hinzugefügte Ressource noch keinem bestehenden Thema zugewiesen. Die Zuweisung ist notwendig, um die Ressource für das Thema bereitzustellen.
Um eine Ressource mit einem Thema zu verbinden, klicke diese an. Wähle in der Eingabemaske sodann die Option zum Thema hinzufügen und wähle dann das entsprechende Thema. 
Wurde die Ressource hinzugefügt, wird das Thema in der Spalte in Themen dargestellt. 
Mit Klick auf den Button öffnet sich der Editor des entsprechenden Themas.
Wird eine Ressource nicht mehr benötigt, kann diese gelöscht bzw. deaktviert werden. Hierfür ist es zuvor notwendig, die gesetzte(n) Verbindung(en) zu löschen.
Klicke hierfür auf die Ressource und entferne die Zuordnung zu Themen, in denen die Ressource verwendet wird. 
Ist die Verbindung aufgelöst, färbt sich der Button Löschen rot und die Ressource kann gelöscht werden.
Eine Ressource muss nicht zwingend gelöscht werden. Das Aufheben der Verknüpfung mit Themen reicht aus, um es aus der verfügbaren Knowledgbase zu entfernen. Wird es an anderer Stelle wieder relevant, reicht es aus, die Verknüpfung neu zu aktivieren.
Playground
Im Playground besteht die Möglichkeit, die KI zu testen. Hier eingepflegte Fragen werden von der KI bearbeitet und diese spielt Antworten aus, die auch im Chatbot ausgespielt würden. Auch zeigt die KI hier an, auf welche Anfragen sie keine Antwort kennt bzw. keine Antwort aus den eingefügten Quellen generiert werden kann.
Antworten können weiterhin positiv bewertet werden. Die positive Bewertung bestärkt die KI, sodass bei ähnlichen/identischen Anfragen in Zukunft diese Antwort ausgespielt wird.
Knowledgebase-Themen: Best und Worst Use-Cases
Knowledgebase-Themen dienen vordergründig der Reduktion des redaktionellen Aufwands bei der Antwort-Erstellung. Sie eignen sich also grundsätzlich in solchen Bereichen, in denen hoher redaktioneller Aufwand auf geringes Anfragevolumen trifft (sogenannte Longtail-Anfragen).
Bei Themen mit höherem Anfragevolumen ist zuvor eine Evaluation der Antwort-Dokumentation notwendig. Ist die Dokumentation gut, eignen sich die Knowledgebase-Themen auch hier.
Ebenso eignen sich die Knowledgebase-Themen da, wo die Antworten sehr repetitiv sind und gleichzeitig gute Dokumentationen existieren.
Ungeeignet sind die Knowledgebase-Themen hingegen dort, wo die Antworten dynamisch sind und auf komplexen Dokumentationen basieren, z.B. Fragen nach individuellen Produktkennzahlen.
Ebenfalls ungeeignet sind Knowledgebase-Themen, wenn die Antwort sensible Angaben enthält, z.B. bei Dosierungen von Nahrungsergänzungsmitteln oder bei Angaben zu Allergenen.
Schlussendlich ist ein Knowledgebase-Thema nicht empfehlenswert, wenn nur geringer redaktioneller Aufwand gefordert ist, um eine Antwort zu erstellen.
Es ist möglich und ratsam die Nutzer:innen zu Beginn darauf hinzuweisen, dass der Chatbot die Antworten mit Hilfe von generativer KI ausspielt.