Hier erfährst du, wie du deine Chatbot Antworten gestalten kannst - welche Elemente es gibt und wie man eine Antwort aufbaut. Außerdem zeigen wir dir, wie die Themen-Inhalte bearbeitet werden können.
- Themenübersicht
- Antworten editieren
- Aufbau einer Chatbot Antwort
- Conversational Design Elemente
- Entwurf speichern
- Themen Inhalte editieren (Name)
- Status
- Veröffentlichen
1. Themenübersicht
In dem Hub-Bereich Themen gibt es zunächst eine Übersicht über die angelegten Themen des Chatbots.
Nach dem Klick auf ein Thema werden in der rechten Info-Box detaillierte Informationen angezeigt:
- der aktuelle Status des Themas
- eine kurze Szenario-Beschreibung
- typische Nutzeranfragen
- die Häufigkeit der Anfragen
- Nutzerbewertungen sowie deren zeitliche Entwicklung
2. Antworten editieren
Mit einem Klick auf den Bearbeiten-Button (
) wird die Antwort des Themas geöffnet und man befindet sich im Editier-Modus. Hier ist die aktuelle Version sichtbar und alle Inhalte können bearbeitet und erweitert werden.
a) Aufbau einer Chatbot Antwort
Zu Beginn steht die zum Thema passende Nachfrage bei Unsicherheit. Diese wird nicht immer ausgespielt, sondern nur, wenn die KI unsicher ist, ob das angedachte Thema tatsächlich gemeint ist. Darunter folgt der Inhalt des Themas, die Antwort des Bots, sowie der definierte Abschluss. Als Standard ist dort die Bewertungsfrage hinterlegt.
Als erste Information für die Nutzer:innen sollte ein einleitender Satz verwendet werden, um sie thematisch abzuholen. Diese erste Information sollte so formuliert sein, dass sie auch ohne die vorangestellte Nachfrage bei Unsicherheit eine passende Einleitung bietet.
b) Conversational Design Elemente
Anschließend kann die Antwort hinterlegt und durch verschiedene Conversational Design Elemente erweitert werden.
Textfelder
Mit diesem Element können einfache Textnachrichten hinterlegt werden. Per Default ist immer ein Textfeld hinterlegt. Mit Klick auf den Text-Button können weitere Textfelder hinzugefügt werden.
Einzelne Elemente können mit dem Lösch-Icon rechts wieder entfernt werden.
Links/Verlinkungen
Mit dem Link-Button kann die URL zu einer Website hinterlegt und der Button-Text entsprechend betitelt werden. Bei Bedarf ist es möglich weitere Links über den Plus Button hinzuzufügen (bis zu max. 3 Buttons je Text)
Es können auch E-Mails und Telefonnummern verlinkt werden.
Media/Bilder
Neben Texten und Links können unter Media eigene Bilder hochgeladen werden.
Ein Bild wird entweder mit Klick auf die Büroklammer ausgewählt oder per Drag & Drop direkt in das Feld gezogen. Durch Klick auf das Wolken-Symbol wird das Bild anschließend hochgeladen.
Slider und Videos
Via Slides gib es die Möglichkeit mehrere Bilder in einer Art Bilder-Karussell hochzuladen. Im Gegenteil zur vorherigen Option, kann hier zu jedem Bild ein Titel, eine Beschreibung und ein Link ergänzt werden.
Über den "+" -Button können Slides hinzugefügt werden. Mit dem "-" Button wird immer die letzte Slide gelöscht. (Hier Slide 5)
Die Verwendung von web-optimierten Bildern wird empfohlen. Das bedeutet, dass die Bild-Datei so klein wie möglich sein sollte, um Ladezeiten kurz zu halten. Außerdem sollten Grafiken im Querformat genutzt werden. Bilder, bei denen die Breite größer als die Höhe ist, werden optimal im Widget angezeigt.
z.B. Bild mit 955 x 500 px im Format 1:1,91 als .png oder .jpg (<150kb)
Videos können im Format MPG oder MOV auf die gleiche Art hinzugefügt werden. Jedes Video kann bis zu 100mb umfassen, es sollte jedoch auch hier auf eine kleinstmögliche Dateigröße geachtet werden, um kurze Ladezeiten zu gewährleisten.
Ja/Nein-Frage
Die Ja/Nein-Frage kann, wie die Multiple-Choice-Frage eingesetzt werden - verfügt jedoch nur über die zwei Optionen Ja und Nein als Antwortauswahl.
Wenn Nutzer:innen die Frage mit Freitext beantworten, z.B. mit "Ja, bitte", wird dies verstanden.
Multiple Choice Fragen
Die Möglichkeit zum Erweitern der Antwort bietet der Abschluss. Die Optionen der verfügbaren Conversational Design Elemente können mit dem Klick auf das Feld eingesehen werden.
Alternativ kann z.B. eine Multiple-Choice Frage hinterlegt werden. Die Auswahlmöglichkeiten werden als Quick-Reply-Buttons ergänzt und haben jeweils ihre eigene Teil-Antwort. Dabei handelt es sich um Buttons, die nach der Auswahl wieder verschwinden. Durch das Plus kann ein weiterer Button hinzugefügt werden.
Beispiel: Nutzer:innen fragen, wie sie ihr Passwort zurücksetzen können. Da es mehrere Möglichkeiten gibt, muss vorab gefragt werden, wo sie ihr Passwort zurücksetzen möchten.
Die weiterführende Multiple Choice Frage lautet entsprechend: “Wo möchten Sie Ihr Passwort zurücksetzen?”
Quick Reply Button Auswahl:
- App
- Webseite
Im Anschluss folgt eine weiterführende Antwort, die unter den Optionen ausgewählt werden kann. Das Element wird ergänzt und eine Textnachricht kann eingegeben werden.
Follow-Up
Beim Follow-Up handelt es sich um eine Folgefrage mit Weiterleitung zu einem anderen bestehenden Thema.
Alternativ kann den Nutzer:innen im Follow-up ein Formular angeboten werden, z.B. die Eskalation an den Kundenservice via Formular, dem sogenannten Human Takeover, angeboten werden.
Der Follow-Up startet immer mit einer weiterführenden Frage zum weiterleitenden Thema oder Formular. In unserem Beispiel gehen wir davon aus, dass die Nutzer:innen gefragt haben, wie sie sich wieder in ihren Account einloggen können. Die Antwort hat ihnen leider nicht weitergeholfen und nun wird per Follow-Up angeboten das Anliegen an den Kundenservice zu eskalieren und das Formular:Takeover wird ausgespielt:
Weiterführende Frage: “Möchten Sie Ihr Anliegen jetzt an den Kundenservice weiterleiten?”
Mit Klick auf “Ja” wird das entsprechende Formular ausgespielt und die Anfrage der Nutzer:innen weitergeleitet.
Happy Path
Das Element Happy Path beendet das Thema mit dem Gesprächselement Happy Path. Hierbei erfolgt entsprechend keine Messung von Bewertungen oder Conversions und das Thema wird mit der Aussage beendet, dass Nutzer:innen gerne weitere Fragen stellen können.
Ist als Erfolgsmessung das Conversion-Ziel eingestellt, wird per Default der Happy Path als Abschluss ausgewählt!
Bewertungsfrage
Die Bewertungsfrage sollte als Abschluss einer Antwort gewählt werden, wenn diese ein informatives Ziel hat, nämlich die Nutzer:innen mit Informationen zu versorgen. Mit der Bewertung (Ja oder Nein) kann anschließend die Qualität der Antwort gemessen werden.
Im Bereich Statistiken können die Bewertungen der einzelnen Chatbot Antworten eingesehen werden.
3. Entwurf speichern
Abschließend oder am besten schon während des Bearbeitens sollten alle getätigten Änderungen gespeichert werden. Die Option zum Speichern oder Verwerfen des aktuellen Entwurfs sind ganz oben und unten vorzufinden, sobald eine Änderung vorgenommen wurde.
Wenn eine Änderung nicht gespeichert wurde, wird immer der lokale Entwurf eines Nutzers angezeigt. Sollten mehrere Nutzer in einem Thema arbeiten, kann dieser, wenn nicht gespeichert wurde, von einem anderen Nutzer überschrieben werden.
Nehmen wir an, dass sich ein Kollege im Hub anmeldet und in der Antwort einen Quick Reply Button ergänzt und die Anpassung speichert.
Im Editier-Modus, meinem lokalen Entwurf, stehen allerdings weiterhin nur die zwei Quick Reply Buttons App und Webseite. Wenn ich nun also eine weitere Änderung an dem Inhalt vornehme, muss ich vorher meinen Entwurf auf den aktuellen Stand aktualisieren, in dem ich auf den “Verwerfen” Button klicke. Dieser ist in solchen Fällen “aktiviert” also nicht ausgegraut. Damit werden meine lokal gespeicherten Änderungen verworfen und ich sehe den aktuellen Stand der Antwort.
4. Themen-Inhalte editieren
Im Editor für die Antworten gibt es auf der rechten Seite den Einstellungsbereich, der über das 
- Symbol aufgerufen werden kann. Mit Klick darauf öffnet sich der Einstellungen Bereich.
Dieser ist ähnlich wie die Info-Box in der Themenübersicht aufgebaut. Es gibt hier jedoch zwei Bereiche:
- Einstellungen
- Informationen
Unter Einstellungen kann der Name des Themas geändert und die Erfolgsmessung eingestellt werden.
Der Bereich Informationen ist der gleiche wie in der Info-Box in der Themenübersicht.
5. Status
Außerdem ist zu beachten, dass oben der Status des Themas eingestellt werden muss.
🔴 Der rote Punkt bedeutet, dass das Thema sowohl im Preview- als auch im Live-Bot deaktiviert ist.
🟡 Der orange Punkt markiert ein Thema, das im Preview-Bot aktiv, aber im Live-Bot deaktiviert ist. Wird ein neues Thema angelegt, ist dieses automatisch im Status Orange, sodass es im Preview-Bot direkt getestet werden kann.
🟢 Der grüne Punkt heißt, dass die Antwort-Inhalte sowohl im Preview- als auch im Live-Bot aktiviert sind.
Wird ein Thema im Live-Bot deaktiviert (Status Rot & Orange), kann eine Weiterleitung eingestellt werden. Dies macht z.B. Sinn, wenn ein neues Thema inhaltlich zu einem bereits bestehenden Thema passt und Nutzeranfragen vorerst diesem zugeordnet werden sollen.
Die Weiterleitung ist im Status Rot sowohl im Preview- als auch im Live-Bot aktiv. Im Status Orange ist die Weiterleitung nur im Live-Bot aktiv.
6. Veröffentlichen
Bevor abschließend der Veröffentlichen-Button oben rechts im Hub geklickt wird, sollten alle getätigten Änderungen zunächst in der Preview getestet werden. Zum Schluss erfolgt der Klick auf Veröffentlichen und die angelegten Inhalte werden für Nutzer:innen im Live Chatbot verfügbar.
Gut zu wissen:
- Änderungen, die im Bearbeitungsmodus getätigt werden, müssen manuell gespeichert werden, bevor sie veröffentlicht werden können.
- Der Veröffentlichen-Button kann nur nach Änderungen geklickt werden und ist ansonsten ausgegraut.
- Sollten Änderungen an Inhalten noch unveröffentlicht sein, erscheint dazu ein Hinweis im oberen Bereich im Hub.
Das empfohlene Vorgehen ist also wie folgt:
- Inhalt hinterlegen bzw. anpassen und speichern
- Preview-Button klicken
- Getätigte Änderungen im Preview Chatbot testen
- Alles perfekt? Dann einfach nur noch den Veröffentlichen-Button klicken und los geht's! 🚀