Erfahre mehr zu den neuen Knowledgebase-Themen, wie diese verwendet werden und in welchen Fällen eine Verwendung ratsam bzw. nicht ratsam ist und welche Rolle generative KI hierbei spielt.
Knowledgebase-Themen allgemein:
Knowledgebase-Themen stellen eine Alternative zu klassischen, redaktionellen Themen dar. Diese neue Form der Themen ermöglicht das Ausspielen individueller und dynamischer Antworten. Der Prozess basiert dabei auf generativer KI bzw. einem Large Language Model.
Im Vergleich zu den ausgespielten Antworten der redaktionellen Themen sind die Antworten der Knowledgebase-Themen nicht generisch-repetitiv, sondern reagieren dynamisch und individuell auf eine Nutzer-Anfrage.
Während die Antwort eines redaktionellen Themas auf den zuvor erstellten Antwort-Inhalten aufbaut, bilden ausgewählte Quellen die Wissensdatenbank für die generative KI:
Aktuell ist es möglich, Webseiten und PDF-Dateien als Quellen zu hinterlegen. Zu beachten ist hierbei, dass über die Quellen stets redaktionelle Hoheit besteht, nicht aber über den konkreten Output im Chat.
Zukünftig ist es möglich neben den Webseiten und PDF-Dateien auch Tabellen als Quellen für die Knowledgebase-Themen zu hinterlegen.
Die Freischaltung der Knowledgebase-Themen erfolgt über das 3-Punkte-Menü im Antworte-Editor. Per Klick auf den Button „Knowledgebase-Themen” öffnet sich die Option, das Thema umzustellen.
Um das Feature nutzen zu können, muss ein neuer AVV zwischen Dienstleister und Dienstleistungsnehmer geschlossen werden. Alle notwendigen informationen können bei unseren Customer-Success-ManagerInnen eingeholt werden.
Bei einer Umstellung gehen alle bisherigen Inhalte der Antwort verloren! Das Speichern der Inhalte des redaktionellen Themas ist somit zwingend erforderlich. Nur so ist eine Wiederherstellung über das Änderungsprotokoll (siehe hierzu) möglich.
Nach der Umstellung öffnet sich der Editor der Knowledgebase-Themen. Mit Klick auf den Button „Hinzufügen” auf der rechten Seite, öffnet sich die Eingabemaske. Das Hinzufügen erfolgt per Eingabe des Links (sofern es sich um eine URL handelt) oder per Upload/Drag-and-Drop (bei einer PDF-Datei).
Die hinzugefügte(n) Quelle(n) erscheinen in der Quellenliste. Bei mehreren Quellen ist das Filtern nach dem Quellentyp möglich. Der Filter wird mit einem Klick auf den Button PDF oder Webseite gesetzt. Die Quellen der Themenliste bilden die Grundlage für die dann ausgespielten Antworten im Live-Chatbot.
Sobald drei neue Quellen (PDF und/oder Webseiten) hinzugefügt wurden, sollten die Einstellungen gespeichert werden.
Im Ergebnis heißt das, dass auch nur die Informationen der hinterlegten Quellen in die Antwort einziehen.
Sofern eine Datei nicht mehr aktuell ist, ist das Ersetzen dieser also zwingend notwendig, um das Ausspielen von veralteten Informationen zu verhindern.
Playground
Im Playground besteht die Möglichkeit, die KI zu testen. Hier eingepflegte Fragen werden von der KI bearbeitet und diese spielt Antworten aus, die auch im Chatbot ausgespielt würden. Auch zeigt die KI hier an, auf welche Anfragen sie keine Antwort kennt bzw. keine Antwort aus den eingefügten Quellen generiert werden kann.
Antworten können weiterhin positiv bewertet werden. Die positive Bewertung bestärkt die KI, sodass bei ähnlichen/identischen Anfragen in Zukunft diese Antwort ausgespielt wird. --> "Antwort ist korrekt" erläutern
Knowledgebase-Themen: Best und Worst Use-Cases
Knowledgebase-Themen dienen vordergründig der Reduktion des redaktionellen Aufwands bei der Antwort-Erstellung. Sie eignen sich also grundsätzlich in solchen Bereichen, in denen hoher redaktioneller Aufwand auf geringes Anfragevolumen trifft (sogenannte Longtail-Anfragen).
Bei Themen mit höherem Anfragevolumen ist zuvor eine Evaluation der Antwort-Dokumentation notwendig. Ist die Dokumentation gut, eignen sich die Knowledgebase-Themen auch hier.
Ebenso eignen sich die Knowledgebase-Themen da, wo die Antworten sehr repetitiv sind und gleichzeitig gute Dokumentationen existieren.
Ungeeignet sind die Knowledgebase-Themen hingegen dort, wo die Antworten dynamisch sind und auf komplexen Dokumentationen basieren, z.B. Fragen nach individuellen Produktkennzahlen.
Ebenfalls ungeeignet sind Knowledgebase-Themen, wenn die Antwort sensible Angaben enthält, z.B. bei Dosierungen von Nahrungsergänzungsmitteln oder bei Angaben zu Allergenen.
Schlussendlich ist ein Knowledgebase-Thema nicht empfehlenswert, wenn nur geringer redaktioneller Aufwand gefordert ist, um eine Antwort zu erstellen.
Es ist möglich und ratsam die Nutzer:innen zu Beginn darauf hinzuweisen, dass der Chatbot die Antworten auf Basis/mit Hilfe von generativer KI ausspielt.